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近年來，我市始終堅持人民至上的價值理念，大刀闊斧實施12345“接訴即辦”改革，逐步形成以12345熱線及其網絡平臺為主渠道，對群眾和企業訴求快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的新機制。通過改革，群眾對熱線從認可到信任，從信任到信賴，初步實現從“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉變、從“辦”熱線到“用”熱線的轉變。
一、強化資源整合、拓寬渠道，一條熱線聽民生。針對政府部門服務熱線多、難記難用等問題，通過“整體并入、雙號并行、設分中心”三種方式整合20條熱線，實現民生訴求一號受理。拓寬反映渠道，在原有中國政府網、省政府網公眾留言、市長信箱等8個受理渠道的基礎上，新增市委社情民意辦、市委網信辦、唐堯網、**日報社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、網站等受理方式，形成“統一模式、統一標準、左右協調、上下聯動”的熱線服務體系，實現了線上線下全暢通，保障了“接訴即辦”接的更多、接的更廣。2021年全年12345熱線共受理群眾訴求133萬余件次，同比增長96.78%；響應率100%，滿意率由65%提高到91.99%。在市委辦公室組織的“2022年，**怎么干”調查問卷中，“12345便民熱線解決民憂”以6.8%的關注度位列“**市2021年高光時刻”16個事項中的第七位。
二、強化科技支撐、優化流程，一張派單管到底。建設多渠道受理、一平臺交辦、數字化監督、群眾可感知的民生事項12345“接訴即辦”數字化監管平臺，覆蓋全市各級部門1700余個，使用用戶9300余個，實現了群眾訴求“一號碼受理”“一平臺辦理”。制定接辦、交辦、督辦、回訪全鏈條細則規范，接辦更快，完善話務人員接單、派單限時精準等工作評價機制，提高話務人員接線速度。交辦更準，完善派單標準和規范，對于涉及多個承辦單位的，實行主協辦制，確定主辦單位和協辦單位；權屬不清需及時處理的訴求事項實行首辦負責，指定首辦負責單位首接首辦、先辦后議；涉及權責不明、職責交叉、管理存在盲區等疑難復雜事項的，組織相關單位聯合認定，明確承辦單位。督辦更嚴，嚴格督辦范圍，明確督辦程序和要求，明確重復交辦3次以上工單即進入重點督辦環節，同一事項10人次以上集中投訴、同一單位10人次以上投訴的進行平臺督辦、電話督辦、現場督辦、提級聯合督辦，提高辦理質效。回訪更到位，通過電話、短信等方式，對承辦單位已辦結的訴求進行100%回訪。
三、強化機制建設、常態長效，一套機制促提升。構建“1+4”政策體系，從頂層設計、實施路徑、流程再造、考核評價等方面入手，制發深化12345“接訴即辦”改革工作的《意見》《實施方案》《考評辦法》《受理中心業務辦理規范》《承辦單位業務辦理規范》等配套文件，初步建立以制度管人管事的長效機制。啟動12345熱線“接訴即辦”立法工作，編制全市《接訴即辦工作條例》。實施熱線+紀委的聯動機制，市紀委監委將“接訴即辦”工作納入專項監督任務，健全“民生實事—政府部門辦理—紀委監委系統督查等數字化流程，利用監督平臺和大數據手段加強對各承辦單位熱線辦理工作的常態化執紀監督，提高熱線的權威性和落實力。建立“日統計、月分析、季通報、年報告”機制，強化大數據分析運用，對熱點難點問題進行分析研判、監測預警，為市領導和部門決策提供支撐。實施“每月一題”改革，聚焦群眾訴求量大、涉及面廣、長期未能解決的普遍性難題和季節性、周期性問題，作為“每月一題”提交市政府常務會研究，由市政府分管領導統籌行業主管部門牽頭，相關單位協同，重點推動、集中攻堅。辦理進展和情況分別在市政府常務會和縣（市、區）委書記點評會上進行通報。
四、強化科學考評、樹牢導向，一份卷子壓責任。完善考評方式，實行月度考評與年度考評相結合、指標考評與評議評價相結合、工作數量與辦理質量相結合等方式，以“三率”為主要指標，按照響應率20%、解決率40%、滿意率40%計算各承辦單位成績，確保評出真成績、考出真干勁。定期排名通報，將“接訴即辦”改革列入縣委書記月點評重要內容，市委書記當考官，現場提問、現場點評；各縣（市、區）、市直各部門根據得分情況，排名前三的介紹經驗、排名后五位的表態發言。建立日常督辦、重點督辦、專班調度、執紀問責等分級督辦機制，根據群眾反映問題疑難復雜程度，分別由市熱線辦、市委督查室、市政府督查室、市重點工作大督查辦公室、市紀委監委牽頭，加大督查督辦力度，確保問題解決。強化結果運用，將12345熱線“接訴即辦”“三率”考核納入領導班子和領導干部年終考核內容，作為考察識別干部的重要渠道和干部選拔使用的重要依據。
