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今年以來，**縣以全面提升參保群眾辦事體驗為切入點，全力打造“**醫(yī)保在線”為民服務品牌，縱深推進醫(yī)療保障服務領域改革。相關經(jīng)驗做法被新華社高管信息等多家主流媒體宣傳推介。
一、創(chuàng)新平臺載體。一是建立“一站式”服務平臺。重新規(guī)劃醫(yī)療保障服務專區(qū)，開設**醫(yī)保熱線經(jīng)辦服務中心，開通“惠民保”專項業(yè)務窗口，實現(xiàn)全部醫(yī)保業(yè)務“一站式”辦結，讓參保企業(yè)群眾“進一扇門，辦更多事”。二是健全“信息化”服務網(wǎng)絡。建成綜合性“網(wǎng)上辦事服務大廳”，開通“**醫(yī)保+”微信公眾號，設置醫(yī)保掌上服務小程序，與省醫(yī)療保障信息平臺無縫銜接，實現(xiàn)40項業(yè)務“掌上辦、網(wǎng)上辦”。目前，“**醫(yī)保+”關注量達2.5萬，辦結業(yè)務4500余件。三是打造“全科式”服務隊伍。健全“AB角”“首問負責”“循環(huán)坐班”等制度，建立全方位考評機制，定期開展“同臺競技”“閉卷考試”等評比活動，形成完善的人才培養(yǎng)評估體系，提升服務人員綜合技能水平。
二、靈活服務方式。一是實行“淺易式”服務。堅持傳統(tǒng)方式與智能服務相結合，針對“銀發(fā)族”、困難群眾等群體“數(shù)字鴻溝”問題，增設熱線數(shù)量和服務項目，實現(xiàn)一個電話辦理多項業(yè)務，今年以來，受理電話1.9萬個，辦結業(yè)務1.3萬件。開通公眾號手動服務功能，通過簡單發(fā)送關鍵詞、圖片即可迅速傳達辦事需求，提升醫(yī)保適老化服務水平。二是開展“零延時”服務。探索“清單管理”模式，將服務事項按照“事前-事中-事后”全流程拆分優(yōu)化，對申報材料、辦理時限再壓縮，“一次辦好”流程再造精簡壓縮率達50%以上。如，將醫(yī)療救助辦理時限由月結變?yōu)榧磿r辦理，結合“視頻辦”“不見面”服務，大幅降低資金劃撥時長，全面破解醫(yī)保服務程序繁、報銷慢、體驗差等難點問題。三是推行“延時+預約+異地”服務。針對企業(yè)群眾“上班時間沒空辦事、下班時間沒處辦事”，創(chuàng)新推行工作日延時、公休日預約“5+2”服務；健全跨區(qū)域醫(yī)療服務協(xié)作機制，推進“異地通辦”，實現(xiàn)異地就醫(yī)備案、參保增減員等業(yè)務“不跑腿”線上即時辦結。今年以來，已為150余家企業(yè)提供預約服務，線上24小時不打烊服務3萬余人次，異地就醫(yī)備案4200余人次。
三、優(yōu)化監(jiān)管格局。一是重點領域監(jiān)管“智能化”。高標準建設“醫(yī)保智能監(jiān)控”系統(tǒng)，把規(guī)范定點醫(yī)療機構醫(yī)保行為納入重點監(jiān)管領域，實現(xiàn)全區(qū)30余家定點醫(yī)療機構監(jiān)管全覆蓋，有效降低醫(yī)療行業(yè)風險。二是經(jīng)辦環(huán)節(jié)監(jiān)管“信用化”。以群眾辦成事為出發(fā)點，將信用概念引入辦事環(huán)節(jié)，全程記錄來電、來信、線上資料，通過數(shù)據(jù)比對、智能監(jiān)控、事中印證、事后查驗等方式，實現(xiàn)以參保對象信用監(jiān)督規(guī)范醫(yī)保辦事程序。三是服務質(zhì)量監(jiān)管“評價化”。新建滿意度回訪中心，開展服務“好差評”評價，構建線上線下相融合的多方位評價體系。今年以來，全量回訪辦事群體1.5萬人次，收集意見建議320余條，群眾滿意度達99.36%。
